客服岗位认知测试测试卷及答案.docxVIP

客服岗位认知测试测试卷及答案

欢迎参加本次客服岗位认知考试，请认真阅读题目并作答。考试内容围绕客服的职责、须知、工作内容及对客服工作的认知展开。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

________________________

网点：

________________________

1.您认为客服工作的核心职责是什么？[单选题]*

仅处理客户投诉

解决客户问题并给出结果/解决方案(正确答案)

仅回答客户的信息

2.进港件客户反馈货物破损时，第一步应该做的是什么？[单选题]*

直接拒绝客户诉求

安抚客户情绪并跟进核实派送情况(正确答案)

让客户自行联系快递员

先拖延处理

3.关于仲裁笔记记录，以下说法正确的是什么？[单选题]*

可以漏记、可以记错数据

无需记录工作数据

数据单单做笔记，并跟进理赔进度(正确答案)

4.当遇到情绪激动的客户投诉时，以下哪种做法是错误的？[单选题]*

保持冷静，倾听客户的诉求

立即打断客户，解释公司的规定(正确答案)

表达同理心，安抚客户情绪

记录关键信息，承诺反馈时间

5.关于“首问负责制”，以下理解正确的是哪些？[单选题]*

第一个接到电话的人必须解决所有问题，不能转接

谁接听谁负责到底，如果无法解决需协助客户找到能解决的人，并跟进直到闭环(正确答案)

只要把电话转给相关业务员就算完成任务

只有业务员才需要负责到底