PUMA案例：客户投诉及故障再现与诊断维修流程.pdfVIP

(客户原话)

这部分是用来描述服务顾问从客户处获知的信息。请确保对于的描述能够涵盖所有客户/服务顾问中的要点。

1.在何种情况下会出现故障现象？（比如，何时，何地以及如何出现？）

2.问题出现的频率怎样？

3.从什么时候开始出现故障的？

4.是否有相关的维修？

估计(修理厂故障描述)

这部分只能用来描述车间内是如何再现故障现象的（不包括诊断或已进行的维修）。

1.故障是否可以被BMW/MINI的车间重现？

A.故障频率–持续的？间歇性的？何种频率？

B.行驶状态–车辆静止时，还是移动时？发动机转速或车速？变速箱模式/档位？

C.环境状态？（气温，道路状况，等等）

2.从的观点如实地描述故障现象（若有必要，请比较找类似的车型进行比较）

3.若有必要请向技术支持清晰的/音频/。

4.车辆数据信息，比如检查控制信息，等等（与相关的信息）。

5.其他你觉得有助于问题解决的信息。

6.若可以的话，从技术的角度推测问题的。

已进行的操作

这部分用来一步一步详细描述车间诊断和维修过程，包括更换过的零件。

所有维修操作均必须严格执行从相关信息获得的建议（PuMA措施，ISTA，TIC）。

1.详细总结就目前该问