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2026年电商客服售前试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.某用户咨询一款智能手表时提到“我需要监测睡眠质量，但担心数据不准确”，此需求属于：

A.显性需求B.隐性需求C.伪需求D.衍生需求

答案：B。用户明确表达了对功能的担忧，属于未直接提出但需要挖掘的潜在顾虑，属于隐性需求。

2.运用FABE法则介绍一款新上市的空气净化器时，“采用第五代HEPA滤网”对应的是：

A.特征（Feature）B.优势（Advantage）C.利益（Benefit）D.证据（Evidence）

答案：A。具体技术参数属于产品特征描述。

3.用户咨询“这款奶粉适合早产儿吗？”，正确的回应流程是：

A.直接告知“适合”→发送检测报告→确认用户宝宝月龄

B.先确认宝宝当前月龄/健康状况→说明产品配方特点→提供医学建议参考

C.强调销量第一→列举用户好评→转移话题到促销活动

D.表示“不清楚”→转接专家客服→结束当前对话

答案：B。需先收集用户具体信息（月龄/健康状况），再结合产品特性回应，避免误导。

4.大促期间同时接待5位用户咨询，优先处理顺序应为：

A.咨询库存的用户＞咨询活动规则的用户＞比价用户＞售后问题用户＞闲聊用户

B.售后问题用户＞咨询库存的用户＞咨询活动规则的用户＞比价用户＞闲聊用户

C.咨询活动规则的用户＞比价用户＞咨询库存的用户＞