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呼叫中心技能试题及答案

一、单选题（每题1分，共20分）

1.在呼叫中心客服工作中，不属于“同理心”表现的是（）（1分）

A.耐心倾听客户诉求B.主动推荐公司产品

C.站在客户角度思考D.及时解决客户问题

【答案】B

【解析】同理心要求客服站在客户角度思考，而非主动推销产品。

2.呼叫中心话术标准化不包括（）（1分）

A.开场白规范B.结束语规范

C.投诉处理流程D.个人情绪表达

【答案】D

【解析】话术标准化要求统一开场白、结束语及处理流程，不涉及个人情绪表达。

3.以下哪个不是呼叫中心服务质量的关键指标？（）（1分）

A.平均通话时长B.首次解决率

C.客户满意度D.坐席离职率

【答案】D

【解析】首次解决率、客户满意度和平均通话时长是关键指标，坐席离职率属于人力资源范畴。

4.客户在通话中突然挂断，正确的处理方式是（）（1分）

A.立即回拨B.等待客户再次来电

C.记录情况并按规定处理D.向主管汇报并指责客户

【答案】C

【解析】应记录情况并按规定处理，避免指责客户。

5.呼叫中心录音主要用于（）（1分）

A.员工绩效考核B.广告宣传

C.客户隐私泄露D.系统测试

【答案】A

【解析】录音主要用于员工绩效考核，保护客户隐私。

6.以下哪个不属于呼叫中心服务礼仪？（）（1分）

A.保持微笑B.语气亲和

C.随意佩戴饰品D.着装整洁

【答案】C

【解析】服务礼仪要求着装整洁、语气