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2025年旅游投诉处理与客户关系维护考核试卷

1.以下哪个部门通常负责处理旅游投诉？

A.旅游局

B.航空公司

C.酒店管理公司

D.消费者协会

2.旅游投诉处理的第一步是什么？

A.调查取证

B.与游客沟通

C.上报上级

D.制定解决方案

3.在处理旅游投诉时，以下哪项是必须遵守的原则？

A.快速响应

B.推卸责任

C.拖延处理

D.收取费用

4.旅游投诉处理中，以下哪项不是有效的沟通技巧？

A.耐心倾听

B.态度强硬

C.语言简洁

D.适时总结

5.旅游投诉处理中，以下哪项是评估投诉合理性的重要依据？

A.游客的个人偏好

B.游客的投诉历史

C.旅游产品的实际服务标准

D.旅游公司的利润情