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电商客户服务标准化作业手册.docx

电商客户服务标准化作业手册.docx

    电商客户服务标准化作业手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、客户服务基本原则 6

    三、客服岗位职责划分 8

    四、客服人员资质要求 10

    五、客服岗前培训规范 11

    六、客服在岗培训要求 13

    七、售前咨询服务规范 15

    八、商品信息核实流程 18

    九、订单处理作业规范 19

    十、物流配送对接规范 21

    十一、配送异常处理规范 24

    十二、退换货申请处理规范 27

    十三、投诉问题处理规范 28

    十四、纠纷调解作业规范 30

    十五、特殊客群服务规范 32

    十六、线下渠道服务衔接规范 34

    十七、智能

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