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医院投诉处理科管理办法及实施细则

为规范医院投诉处理科的管理，提升医疗投诉处理效率与质量，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，促进医院服务质量持续改进，根据国家相关医疗卫生法律法规及医院评审标准，结合本院实际工作情况，特制定本管理办法及实施细则。

第一章总则

第一条目的与宗旨

本办法旨在明确医院投诉处理科的职责定位、工作流程、协调机制及监督考核标准，确保患者及家属的投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。坚持“以患者为中心”的服务理念，将投诉处理作为发现医院管理漏洞、提升医疗质量、改善就医体验的重要抓手，实现从“被动处理投诉”向“主动改进服务”的转变。

第二条适用范围

本办法适用于全院各