烟草零售行业经营与服务规范.docxVIP

烟草零售行业经营与服务规范

第1章烟草零售经营基础规范

1.1烟草零售许可与备案

1.2烟草零售场所设置标准

1.3烟草零售人员资质管理

1.4烟草零售商品管理规范

1.5烟草零售经营场所安全要求

第2章烟草零售服务标准规范

2.1烟草零售服务流程规范

2.2烟草零售服务人员行为规范

2.3烟草零售服务环境与设施规范

2.4烟草零售服务信息管理规范

2.5烟草零售服务投诉处理规范

第3章烟草零售商品管理规范

3.1烟草零售商品采购规范

3.2烟草零售商品存储与陈列规范

3.3烟草零售商品销售规范

3.4烟草零售商品质量控制规范

3.5烟草零售商品退换货规范

第4章烟草零售营销与促销规范

4.1烟草零售营销策略规范

4.2烟草零售促销活动规范

4.3烟草零售价格管理规范

4.4烟草零售营销信息管理规范

4.5烟草零售营销风险防范规范

第5章烟草零售客户管理规范

5.1烟草零售客户信息管理规范

5.2烟草零售客户关系管理规范

5.3烟草零售客户投诉处理规范

5.4烟草零售客户满意度管理规范

5.5烟草零售客户信用管理规范

第6章烟草零售应急与风险管理

6.1烟草零售突发事件应对规范

6.2烟草零