国家开放大学《网络客户服务》考试速记清单（满分精简版）.docxVIP

国家开放大学《网络客户服务》考试速记清单（满分精简版）

适配：国开形考、期末统考、补考｜统一版式｜标注★必考、??易错、??简答｜理论+话术实操全覆盖，简答题原话默写满分

第一章网络客户服务基础（17分｜送分基础）

1.1网络客服定义★填空必考

网络客户服务：依托互联网聊天、直播、工单、留言渠道，对接线上客户，解答咨询、处理订单、化解纠纷、维护客情的服务工作

核心本质：线上沟通+解决问题+维系客户

岗位特点：不受地域限制、沟通留痕可溯源、服务时效要求高

1.2网络客服四大岗位职责??简答必背

满分原话：接待客户咨询、跟进订单业务、处理客户投诉、留存维护客户

售前：解答产品、价格、发货、