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外卖员上门配送礼仪规范手册

第一章总则

1.1制定目的

为统一外卖配送上门服务标准，规范配送人员服务言行、仪容举止与操作流程，提升用户消费体验、树立行业文明服务形象，规避服务纠纷、差评及投诉问题，打造专业、礼貌、高效、暖心的配送服务体系，特制定本规范手册。本手册为全体外卖配送人员上岗服务、日常考核、服务评优的核心依据，所有在岗配送人员必须严格遵守执行。

1.2适用范围

本手册适用于所有平台专职、兼职、众包外卖配送人员，涵盖餐饮、生鲜、商超、药品等全品类上门配送服务，覆盖接单、取餐、途中、上门、交付、售后沟通全服务流程。

1.3核心服务准则

文明礼貌、规范高效、安全卫生、耐心真诚、尊重用户、主动贴心，全程做到无争执、无失礼、无违规、无怠慢。

第二章仪容仪表与行为仪态规范

2.1着装规范

1.上岗期间必须整洁穿戴平台统一工装，穿戴整齐、扣好纽扣，不敞怀、不卷袖、不随意混搭私人衣物，严禁赤膊、穿背心、拖鞋上岗配送。

2.工装保持干净、无油污、无破损、无异味，定期清洗更换，杜绝脏乱邋遢、污渍明显、褶皱严重的着装状态。

3.佩戴统一工牌，工牌端正置于胸前醒目位置，不遮挡、不涂改、不转借他人。

4.雨天规范穿戴防雨装备，装备整洁完好，不随意穿戴破损、脏乱雨具。

2.2仪容仪表

1.发型整洁利落，发色自然，不梳怪异发型、不留过长染发、夸张造型；面部保持干净清爽，无明显污