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携程三天岗前培训结业考试题及详细答案（实操版）

考试说明

1.本试卷适配携程新员工三天岗前全员培训考核，涵盖服务规范、平台规则、业务实操、投诉处理、岗位职责核心内容

2.总分100分，考试时长60分钟

3.题型：单选题、判断题、简答题、案例分析题，答案附带详细实操解析，贴合日常工作场景

4.全程贴合一线实操，无理论空话、无模板化话术

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.携程客户服务核心三原则是（）

A.真诚、专业、高效B.快速、严格、追责C.热情、敷衍、变通D.拖延、保守、死板

2.携程官方全国统一客服热线是（）

A.400-818-0000B.95518C.10086D.12315

3.酒店预订页面标注“含早”，指的是（）

A.免费包含双人早餐B.免费包含对应入住人数早餐C.自费购买早餐D.赠送下午茶

4.用户入住酒店后，可发起点评的最长时效为（）

A.离店当天B.离店后7天内C.离店后30天内D.随时可以点评

5.处理客诉的正确优先级顺序是（）

A.追责商家→安抚用户→处理问题B.安抚用户→核实问题→解决赔付C.先解释规则→再安抚用户→最后核查D.直接退款→无需核实

6.以下哪种行为属于携程员工服务违规操作（）

A.耐心倾听用户诉求B.