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淘宝电商客服模拟考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在淘宝客服工作中，当客户反映商品颜色与实际收到的颜色不符时，客服应优先采取的措施是（）

A.立即同意退货并补偿运费

B.询问客户是否可以接受色差并解释原因

C.直接指责客户开箱时未仔细检查

D.建议客户自行拍摄色差对比图后再次沟通

参考答案：B

2.淘宝客服在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，以下哪种回应方式最不恰当？（）

A.“请您冷静一下，我们一起来解决问题”

B.“您说得对，我们的商品确实有问题，我们一定改进”

C.“您是不是对服务不满意？可以告诉我具体原因吗”

D.“我们公司规定不能给您任何补偿，请您谅解”

参考答案：D

3.在淘宝客服工作中，关于“7天无理由退货”政策的表述，以下正确的是（）

A.所有商品均可享受7天无理由退货，无需商家同意

B.定制商品、生鲜商品等特殊商品不适用7天无理由退货

C.买家申请退货时，商家可以随意拒绝并要求买家支付运费

D.买家退货时，商家必须无条件提供运费险补偿

参考答案：B

4.当客户在淘宝平台投诉商家发货延迟时，客服应首先核实的信息是（）