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2025上市银行接听电话客服岗招聘6人笔试历年典型考题及考点剖析附带答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某银行客服中心对一周内客户来电类型进行统计，发现咨询类、投诉类、建议类和业务办理类来电数量各不相同，且满足以下条件：咨询类多于投诉类，建议类少于业务办理类，投诉类不少于建议类。若将四类来电按数量从多到少排序，排在第二位的可能是哪一类？

A．咨询类

B．投诉类

C．建议类

D．业务办理类

2、在一次服务质量评估中，客服人员被要求对多个通话记录进行分类，每个记录只能归入“态度良好”“沟通清晰”“解决问题”三类中的至少一类。已知有20条记录被归入“态度良好”，18条归入“沟通清晰”，15条归入“解决问题”，其中有8条同时属于前两类，7条同时属于“沟通清晰”和“解决问题”，5条三类都属于。若总记录数为30条，则仅属于“解决问题”的记录有多少条？

A．3

B．5

C．7

D．9

3、某银行客服中心接到客户来电，反映账户资金异常变动。客服人员应优先采取的措施是：

A.安抚客户情绪，立即记录客户反馈信息

B.引导客户回忆近期交易行为，判断是否误操作

C.建议客户挂失银行卡并申请冻结账户

D.将客户问题转接至后台技术部门处理

4、在接听客户投诉电话时，客服人员最应避免的行为是：

A.使用标准化话术回应客户质疑

B.中断客户陈述以快