某家电厂售后服务办.docx

某家电厂售后服务办

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《家用电器维修服务规范》等行业标准及企业年度服务目标，针对售后服务中存在的响应不及时、处理不规范、客户满意度不高问题，旨在规范服务流程，提升服务质量，降低运营成本，增强客户信任度。

1、规范服务受理、派工、维修、回访全流程管理；

2、明确各岗位职责与协作要求；

3、建立客户满意度跟踪与持续改进机制。

(二)适用范围：覆盖售后服务部全体员工，包括服务受理专员、派工调度员、现场维修工程师、客户回访专员，适用于所有家用电器产品售后服务业务，供应商配件采购与管理参照执行，特殊情况需总经理审批备案。

1、服务受理范围：家用