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2026年政务大厅窗口人员服务规范考核试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.政务大厅窗口工作人员在接待服务对象时，下列哪种做法符合服务规范？

A.正在办理上一位业务时，示意下一位稍等并继续办理

B.边接听私人电话边办理业务

C.对服务对象的询问不予理睬

D.与同事闲聊期间办理业务

答案A

2.首问负责制要求，第一个接待服务对象的工作人员应当：

A.告知其到其他窗口咨询

B.负责解答或引导至相关办理窗口，不得推诿

C.仅回答属于本窗口业务范围的问题

D.让服务对象自行查找办事指南

答案B

3.窗口工作人员在服务过程中，下列哪种用语是正确的？

A.这个不归我管，你去问别人

B.我不是说了吗，你怎么还不明白

C.对不起，让您久等了，我马上为您办理

D.现在快下班了，你明天再来吧

答案C

4.一次性告知制度是指窗口工作人员应当：

A.分多次告知所需材料

B.一次告知服务对象所办事项的全部办理程序和所需材料

C.口头告知即可，无需提供书面材料

D.只告知主要材料，次要材料不提及

答案B

5.政务大厅窗口工作人员着装要求是：

A.可以穿着个性化便装

B.按统一规定着装，佩戴工作牌上岗

C.只要整洁即可，无需统一

D.根据个人喜好搭配

答案B

6.限时办结制度要求，对符合规定、手续齐全的申请事项：

A.可在规