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春运服务培训考试题及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.在春运服务中，“三声”服务指的是（）。

A.迎声、送声、答声

B.迎声、问声、答声

C.问声、答声、送声

D.迎声、送声、问声

2.旅客在乘坐交通工具时，严禁携带的易燃易爆物品是（）。

A.酒精饮料

B.鞭炮

C.湿纸巾

D.食品

3.针对老、弱、病、残、孕等重点旅客，服务人员应提供（）服务。

A.普通

B.优先

C.特殊

D.延时

4.当旅客对服务提出投诉时，服务人员首先应采取的态度是（）。

A.争辩

B.解释

C.耐心倾听

D.拒绝

5.春运期间，为了保障旅客的人身安全，服务人员应重点加强（）的检查。

A.行李包裹

B.车厢卫生

C.设备设施

D.站台环境

6.在服务用语中，下列哪项属于“十字”文明用语？（）

A.谢谢

B.谢谢

C.谢谢

D.谢谢

7.旅客遗失物品查找后，应如何处理？（）

A.暂时保管

B.归还失主

C.上交领导

D.扔掉

8.春运高峰期，遇到旅客拥挤时，服务人员应（）。

A.推搡旅客

B.维持秩序，引导分流

C.停止服务

D.告诉旅客自己也没办法

9.对于旅客的咨询，服务人员应做到（）。

A.一问三不知

B.不懂装懂

C.热情解答，不懂时引导咨询台

D.拒绝回答

10.服务