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门诊电脑挂号的应急预案

1编制目的及适用范围

1.1编制目的

为有效应对门诊各类电脑挂号业务突发故障，快速控制故障影响范围，维持门诊正常诊疗秩序，保障患者挂号就诊权益，减少医患冲突与负面舆情，规范应急处置流程，提升应急处置效率，特制定本预案。本预案以“预防为主、快速响应、分级处置、保障权益”为核心原则，明确各部门职责与处置标准，确保任何情况下门诊挂号业务不中断，患者就诊需求得到及时满足。

1.2适用范围

本预案适用于所有门诊电脑挂号渠道突发故障的应急处置，涵盖人工收费窗口电脑挂号、门诊自助服务机电脑端挂号、医生诊间电脑挂号、社区转诊前置电脑挂号四类场景，覆盖工作日、节假日、夜间门诊全时段，涉及网络故障、硬件故障、系统故障、外部攻击等各类突发情况。

2风险识别与分级

2.1常见风险类型

结合国内三级医院近5年门诊挂号故障统计数据，门诊电脑挂号常见突发故障可分为四类，占比分别为：①终端硬件故障：人工窗口、自助机、诊间电脑等终端设备的主板、硬盘、显示器、网卡等部件损坏，占总故障量的41.7%，是最常见的故障类型；②网络通信故障：包括楼层接入交换机故障、核心交换机端口故障、运营商主干链路中断、无线信号中断等，占总故障量的28.2%；③核心系统故障：核心挂号服务器宕机、数据库损坏、系统软件bug、第三方接口故障等，占总故障量的20.3%；④外部因素故障：包括DDoS网络攻击、市政停