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养老院家属纠纷应急处置预案

一、总则

1.1编制目的

为规范养老院家属纠纷应急处置流程，高效化解养老服务过程中机构与家属、家属之间的矛盾冲突，保障在院老人人身安全、机构正常运营秩序，维护涉事各方合法权益，防范纠纷升级为群体性事件、治安事件或负面舆情，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于养老院运营全过程中发生的所有家属纠纷场景，包括但不限于：

（1）服务类纠纷：家属对老人日常照料、医疗护理、膳食供应、文化活动等服务质量不满引发的纠纷；

（2）安全类纠纷：老人发生摔倒、烫伤、走失、噎食、坠床等意外事件，家属对责任认定、处置措施、赔偿方案不满引发的纠纷；

（3）费用类纠纷：家属对床位费、护理费、医疗费、押金等收费标准、扣费明细、退费规则存在异议引发的纠纷；

（4）权益类纠纷：家属之间对老人监护权、赡养责任分配、财产处置、医疗决策存在分歧，在院内发生冲突，或家属认为机构侵害老人合法权益引发的纠纷；

（5）其他类纠纷：家属因不合理诉求未被满足、酒后滋事、恶意投诉等引发的冲突。

1.3处置原则

1.3.1生命优先原则：任何纠纷处置过程中，首要保障在院老人的人身安全与健康权益，优先处理老人的医疗、照护需求，避免纠纷波及老人。

1.3.2合法合规原则：严格依据《老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《民法典》合同编、侵权责任编相关条款，以及双方签订的《养老服务合同》约定开展处置，