护士服务群众方面存在的问题整改措施范文.docx

护士服务群众方面存在的问题整改措施范文

一、当前护士服务群众存在的突出问题及表现

结合2023年全国二级以上医疗机构患者满意度调查数据、某省卫健委12320投诉平台全年受理诉求分析及15家三甲医院的现场督导结果，当前护士服务群众过程中的问题主要集中在以下5个维度，各类问题在投诉总量中的占比分别为：服务态度类32.7%、专业能力类28.4%、沟通效能类19.2%、服务流程类12.1%、人文关怀类7.6%。

（一）服务态度类问题，占比32.7%

这类问题是群众投诉的高发领域，具体表现为三类：一是主动服务意识薄弱，2023年某省对门诊患者的随机抽样显示，仅41.2%的患者表示护士会主动询问需求，38