医患投诉接待、调解闭环流程.docx

医患投诉接待、调解闭环流程

一、全渠道接诉与标准化登记环节

（一）接诉渠道整合

医疗机构需整合所有公开投诉入口，实现“一口受理、全网流转”，覆盖渠道包括：现场投诉、官方热线电话投诉、医院官网/官方微信公众号/APP线上投诉、12320卫生热线转办、12345政务服务便民热线转办、各级卫生健康行政部门转办、新闻媒体转办、信访部门转办共8类渠道，明确所有渠道的投诉信息均统一归集至医院投诉管理办公室（以下简称投诉办），不得由科室私自受理留存。线上投诉安排专人每日早8:00、午12:00、晚18:00分三次查阅，确保无遗漏投诉；现场、电话投诉由投诉办专职接待员在岗受理，工作时间外的紧急投诉由医院总值班