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2026年京东客服笔试题及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在客户服务中，__________是解决客户问题的关键要素。

2.京东客服的“三声服务”指的是__________、__________和__________。

3.客户服务中常用的沟通技巧之一是__________，它有助于建立良好的客户关系。

4.京东客服的绩效考核指标包括__________、__________和__________。

5.客户投诉处理的基本步骤包括__________、__________、__________和__________。

6.在处理客户投诉时，客服人员应遵循的原则是__________、__________和__________。

7.京东客服的培训内容包括__________、__________和__________。

8.客户服务中的“首问负责制”是指__________。

9.客户满意度调查的主要目的是__________。

10.京东客服的危机公关处理流程包括__________、__________和__________。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.客户服务只是客服人员的责任，与公司其他部门无关。（）

2.在客户服务中，耐心是客服人员最重要的素质之一。（）

3.客户投诉是公司的问题，客服人员不需要承担责任。（）

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