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首问责任制培训——线上考核试卷

满分100分|及格线90分（90%）|建议时长20分钟|闭卷，线上作答?|仅可作答一次

请认真作答

1.首问责任制的核心判断标准是什么？（）[单选题·[单选题]*

A.谁职位最高谁负责

B.谁是部门主管谁负责

C.谁第一个接到客户需求谁负责(正确答案)

D.谁有空谁负责

答案解析：

首问责任制的核心判断标准是谁第一个接到客户需求谁负责，不以职位高低或是否空闲为标准。

2.首问责任人对客户需求需负责到什么时候为止？（）[单选题·[单选题]*

A.把问题转交给工程部后

B.问题彻底解决并得到客户确认为止(正确答案)

C.客户不再催问为止

D.下班交班后

答案解析：

首问责任人对客户需求需负责到底——从受理到问题彻底解决并得到客户确认，不能转交了事。

3.首问责任制的「三个必须」包括以下哪几项？（）[多选题·*

A.必须受理(正确答案)

B.必须自己动手维修

C.必须跟进(正确答案)

D.必须反馈(正确答案)

E.必须当天完成

答案解析：

三个必须是：必须受理、必须跟进、必须反馈。必须自己动手维修和必须当天完成不属于三个必须。

4.客户反映的问题不归客服管，客服可以跟客户说「这个不归我管，您找别人」。（）[判断题·[单选题]*

A.正确

B.错误(正确答案)

答案解析：

客服不能对