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公务员话术考试题及答案

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分）

1.公务员在接待群众时，沟通的核心原则是

A.权威至上

B.以人为本

C.效率第一

D.闭口不言

2.当群众情绪激动、言辞激烈时，公务员的第一反应应该是

A.立即反驳

B.保持沉默

C.表示理解与共情

D.转移话题

3.在解释政策法规时，为了确保群众听懂，应避免

A.使用通俗易懂的语言

B.结合具体案例

C.大量堆砌专业术语

D.耐心细致地讲解

4.“首问负责制”要求，首位接待群众咨询或办事的工作人员必须

A.将群众转交给他人

B.对群众提出的问题负责到底或引导到位

C.只负责登记，不负责解答

D.让群众自己去相关部门寻找

5.面对群众的不合理诉求，正确的处理话术是

A.直接拒绝，态度生硬

B.耐心解释政策依据，晓之以理

C.撒谎安抚，事后不管

D.与群众发生争执

6.下列哪项不属于“文明服务用语”的范畴？

A.您好

B.请

C.谢谢

D.滚

7.在处理信访或投诉时，为了平复群众情绪，可以使用“我理解您的感受，这件事搁在谁身上都会着急”，这句话主要运用了

A.否认技巧

B.共情技巧

C.责备技巧

D.逃避技巧

8.当遇到自己无法当场解答的专业问题时，公务员应说

A.我不知道，你去问别人

B.请您留下联系方式，我们研究后尽快回复