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客服二级考试题目及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.客服人员在接听电话时，标准的问候语应该是？

A.喂，找谁？

B.您好，这里是XX客服中心，请问有什么可以帮您？

C.嗯，你说。

D.对不起，我不在。

答案：B

2.在处理客户投诉时，体现“同理心”的核心原则是？

A.立即反驳客户的观点

B.试图证明客户是错的

C.设身处地理解客户的感受

D.告诉客户不要生气

答案：C

3.当客户情绪非常激动，甚至出现辱骂行为时，客服人员首先应该做的是？

A.立即挂断电话

B.保持冷静，耐心倾听，不打断客户

C.严厉地回击客户

D.向客户解释公司的规章制度

答案：B

4.关于“首问负责制”，下列说法正确的是？

A.只有客服主管负责处理客户问题

B.接到客户咨询的任何员工都是第一责任人

C.客户问题必须直接转给技术部门，客服人员不负责

D.首问负责制只适用于电话咨询

答案：B

5.客户服务中提到的“SLA”是指？

A.服务水平协议

B.客户满意度调查

C.销售额目标

D.客户关系管理

答案：A

6.在CRM