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2026年旅游管理与服务技能实务操作题集

一、情景模拟题（每题10分，共2题）

题目1：

某游客在桂林漓江游船上突发急性肠胃炎，船医仅携带基础药品。作为船上导游，请模拟处理流程，包括安抚游客、联系岸上医院、协调船方资源、并向旅行社汇报的完整话术。

题目2：

某欧洲游客在云南丽江古城游览时，因对当地风俗不了解触摸了经幡，引发当地居民不满。作为领队，请模拟与游客沟通、向居民道歉、并教育团队遵守当地习俗的完整话术。

二、案例分析题（每题15分，共2题）

题目1：

某旅行社推出的“西藏全景8日游”中，包含高海拔徒步项目，但未在合同中明确标注风险提示。游客抵达珠峰大本营后因高原反应退团，并索赔精神损失费。分析旅行社可能面临的法律责任及应对策略。

题目2：

某星级酒店推出“亲子房+周边游”套餐，但因儿童游乐设施维护疏忽导致一名儿童擦伤。客户投诉至平台，酒店公关部处理过程中出现沟通失误，投诉升级。分析酒店公关部的失误点及改进建议。

三、实操技能题（每题12分，共3题）

题目1：

设计一条“海南三亚3日游”的行程单，需包含交通、住宿、餐饮、景点及购物点，并标注每个环节的服务标准（如接送机、酒店入住指引等）。

题目2：

模拟处理游客投诉：某游客在青岛啤酒节活动中，因排队时间过长要求退票。请设计沟通话术，既满足游客部分诉求又维护活动秩序。

题目3：

某景