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高速公路客户投诉处置工作SOP.docx

高速公路客户投诉处置工作SOP.docx

    高速公路客户投诉处置工作SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、高速公路客户投诉工作概述与目标 3

    二、客户投诉分类标准与识别维度 4

    三、投诉受理渠道建设与接入流程 7

    四、投诉信息初步审核与分类登记 9

    五、投诉处理时效要求与响应机制 11

    六、投诉处理部门分工与职责划分 13

    七、收费服务类投诉处置程序 16

    八、交通安全与救援类投诉处置程序 18

    九、交通事故纠纷处理类投诉处置程序 21

    十、投诉事实核实与证据认定标准 23

    十一、投诉结果告知与客户回访机制 25

    十二、投诉数据统计分析与态势报告 27

    十三、投诉处

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