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医疗纠纷处理协调制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗纠纷专项风险，规范医疗纠纷处理业务流程，维护患者合法权益，保障企业合法权益，提升医疗服务质量与管理水平，结合企业实际情况，特制定本制度。医疗纠纷处理协调工作应坚持依法合规、公平公正、患者至上、及时高效的原则，通过系统性管理措施，防范化解医疗纠纷风险，构建和谐医患关系。

第二条本制度适用于企业各部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗服务、临床管理、患者沟通、投诉处理、纠纷调解等全流程业务场景。各部门及员工应严格遵循本制度要求，履行相应职责，确保医疗纠纷处理工作规范有序。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）医疗纠纷专项管理：指企业针对医疗纠纷风险开展的系统性防控、处置、评估及改进工作，包括但不限于风险识别、预防措施、投诉受理、调查核实、协商调解、法律应对等环节。医疗纠纷专项管理旨在通过制度约束与业务优化，降低纠纷发生率，提升纠纷处理效率。

（二）医疗纠纷专项风险：指因医疗服务行为、管理漏洞、沟通不足、患者认知偏差等因素可能引发的法律纠纷、舆情危机或声誉损害的风险。专项风险需从源头识别、过程管控、结果评估三方面进行防控。

（三）医疗纠纷合规管理：指企业医疗纠纷处理工作必须严格遵守法律法规、行业规范及企业内部制度，确保所有操作合法合规，包括病历管理、知情同意、隐私保护、争议解决等环节的合规要求。

第四