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加油站客户服务交流试题

本试题适用于加油站全体一线服务人员、前庭主管、客户经理岗位的服务能力等级考核，满分100分，合格线85分，考核时长90分钟，试题内容覆盖基础服务规范、特殊场景沟通、异议纠纷处理、增值业务推介、新场景服务适配、应急协同处置6大核心模块，所有答题标准均符合《成品油零售企业客户服务评价准则（2024版）》《综合能源站运营服务管理规范》相关要求。

一、填空题（共30空，每空1分，总计30分）

1.加油站员工为机动车客户提供加注服务时，主动问候的标准话术需包含三个核心要素，分别是____、明确服务需求提示、安全提醒，其中针对摩托车客户的专属安全提醒必须明确提示____。

2.针对持单位定点加油凭证的对公客户，加油服务完成后需主动向客户同步三类可开具的票据选项，分别是增值税普通发票、____、____，且需明确告知客户交易完成后____个自然日内均可申请开具票据，超期需联系购卡单位财务出具加盖公章的补开证明。

3.同时运营加油、加氢、充换电、易捷零售四类业务的综合能源站，针对进入充电区的新能源车主，服务人员需第一时间提示的两项核心禁令是____、严禁在充电过程中掀开车辆动力蓄电池舱盖。

4.客户提出油品质量质疑时，第一处置动作严禁直接向客户公示“油品质量合格证明”文件，需首先____，同步引导客户到站房会客区落座、提供饮用水后按流程提交质量异议处置专班响应。

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