2026年电信客户服务制度.docx

2026年电信客户服务制度

第一章总则

第一条为进一步规范全渠道客户服务行为，统一服务标准，压实服务责任，有效保障电信客户知情权、选择权、公平交易权、个人信息权益等合法权益，持续压降万客户投诉率至8件以下、客户满意度提升至92分以上，支撑千兆宽带、算力网络、AI融合应用等新业务规模化推广，维护企业品牌形象，结合公司2026年运营实际制定本制度。

第二条本制度制定依据《中华人民共和国电信条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《电信服务质量监督管理暂行办法》《工业和信息化部关于进一步规范电信服务市场秩序的通知》（工信部信管〔2025〕127号）及《数字信息服