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医疗纠纷处理协商调解制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗纠纷风险，规范医疗纠纷处理协商调解工作流程，维护患者合法权益，保障医疗秩序稳定，促进企业健康发展，结合企业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于企业各部门、下属单位及全体员工在医疗服务、健康管理、纠纷处理等业务场景中的医疗纠纷协商调解工作。适用范围涵盖但不限于诊疗活动引发的医疗争议、服务态度引发的矛盾、医疗费用纠纷等场景。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）医疗纠纷专项管理：指企业为预防和妥善处理医疗纠纷，建立健全管理体系、完善工作流程、落实防控措施，确保医疗纠纷协商调解工作依法合规、高效有序的系统性工作。

（二）医疗纠纷风险：指在医疗服务过程中，因诊疗行为、服务态度、费用问题等可能引发患者不满、投诉或诉讼的法律风险、声誉风险及运营风险。

（三）医疗纠纷合规：指企业在医疗纠纷处理过程中，严格遵守法律法规、行业规范及企业内部制度，确保协商调解行为的合法性、合理性及正当性。

第四条医疗纠纷处理协商调解工作应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保所有医疗纠纷均纳入规范管理，覆盖业务全流程、全员参与、全过程管控。

（二）责任到人：明确各级管理主体和执行岗位的责任，确保责任主体清晰、责任落实到位。

（三）风险导向：以风险防控为核心，重点防范重大医疗纠纷，降低整体风险敞口。