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卓越服务-应用数字化方法实现卓越服务指南标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:ServiceExcellence—GuidancefortheApplicationofDigitalApproachestoAchieveServiceExcellence

摘要

随着全球服务经济向数字化、智能化的深度转型，服务质量的标准化成为各行业关注的核心议题。在此背景下，国际标准化组织（ISO）于2026年2月4日正式发布了ISO/TS19384:2026《卓越服务——应用数字化方法实现卓越服务指南》。本标准旨在构建一套融合数字化技术与服务管理理念的框架性指南，帮助各类组织在服务设计、交付、评价和改进环节系统性地应用数字化方法，以达成卓越服务的战略目标。本报告系统梳理了该标准的立项背景、研制历程、核心框架与主要内容，深入分析了标准的适用对象、应用场景及其对全球服务业标准化格局的影响，并就标准实施路径与配套技术标准之间的协同关系进行了探讨。报告认为，该标准的发布不仅是服务标准化领域的重要里程碑，也为我国数字服务标准体系建设与卓越服务评价认证制度的建立提供了国际参照，具有重要的借鉴价值和推广意义。

关键词：卓越服务；数字化方法；服务标准化；ISO/TS19384；服务质量管理；数字化转型

Keywords:Servi