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2026年重复投诉源头治理笔试试题及答案

一、单项选择题（共10题，每题1分，总计10分）

1.依据国家市场监督管理总局2025年印发的《重复投诉源头治理工作规范》，重复投诉的统计判定标准为：同一投诉人就同一市场主体的同一诉求，在办结后（）内再次发起投诉且无新的事实、理由或证据的，纳入重复投诉统计范畴。

A.30日B.60日C.90日D.180日

答案：C

解析：该规范明确将90日作为重复投诉的判定周期，既避免因周期过短漏算真实合理诉求，也防止因周期过长导致治理靶向偏差，2025年全国12315平台数据显示，按该标准统计的重复投诉平均化解率较此前提升27.3%。

2.2025年全国12315平台重复投诉数据显示，占比最高的重复投诉诱因是（）。

A.商家承诺不兑现B.诉求闭环未落地C.投诉渠道不畅通D.赔偿标准未达预期

答案：B

解析：2025年全国共受理重复投诉187.2万件，其中62.4%的重复投诉源于首次诉求办结后未实质解决问题，仅通过程序性回复实现“系统办结”，导致消费者反复投诉。

3.重复投诉源头治理中，“首办负责”机制的核心要求是（）。

A.首次接诉人员全程跟进诉求直至实质化解

B.首次接诉单位直接办结所有诉求不得转办

C.首次诉求答复为最终答复不得更改

D.首次接诉人员承担投诉引发的所有责任

答案：A

解析：首办负责机制要求首次