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加油站重大舆情现场应急回应预案

适用范围与响应分级

加油站是直面公众的民生服务与高危风险叠加场景，舆情触发门槛低、裂变速度快、安全关联度高，据行业测算，90%的全网级加油站负面舆情并非源于事件本身的严重程度，而是现场处置失当引发的二次发酵。本预案适用于加油站经营区域内（含前庭、油罐区、收银室、进出口通道）发生的，可能或已经引发公众围观、媒体报道、网络传播的各类负面舆情事件，涵盖油品质量、计量纠纷、服务冲突、安全事件、不实谣言五大类场景，不涉及非现场的、由系统外因素引发的品牌类舆情。根据舆情的传播范围、危害程度、影响层级，将应急响应分为三级，满足任意1项判定标准即启动对应等级响应，严禁响应等级“就低不就高”导致风险升级：

响应等级

判定标准（满足任意1项即触发）

启动权限

核心处置目标

Ⅲ级（一般）

1.现场围观人数≤3人，无专业拍摄设备；2.相关内容仅在私域传播，单条浏览量≤1000，无本地公共账号转发；3.纠纷仅涉及单个客户，无群体诉求

加油站站长

10分钟内化解矛盾，实现零公开网络传播

Ⅱ级（较大）

1.现场围观人数≥10人，或有本地民生类自媒体、持证记者到场；2.相关内容进入本地同城热榜前20，单平台累计浏览量≥10万；3.5名及以上车主因同类问题集中投诉；4.属地市场监管、网信部门发来正式问询

片区运营经理

45分钟内控制现场秩序，24小时内平息本地传播，不