2026年酒店客人投诉处置考核试卷（附答案）.docx

2026年酒店客人投诉处置考核试卷（附答案）

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题只有1个正确选项）

1.在处理客人投诉时，LEARN模型是酒店业广泛应用的经典法则。其中“R”代表的步骤及含义是（）。

A.React，反应

B.Respond，回应

C.Resolve，解决

D.Recover，恢复

2.某客人在OTA平台预订了高级大床房，到店后前台因满房将其免费升级至行政套房。但客人进入房间后发现行政套房位于设备层附近，噪音较大，随后向前台提出强烈投诉。此投诉产生的根本原因是（）。

A.员工业务不熟练，操作失误

B.客人期望值过高

C.酒店硬件设施设计不合理