电信技术工程师网络维护服务质量KPI考核表.docxVIP

电信技术工程师网络维护服务质量KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

网络稳定性（25%）

故障响应时间

故障发生后的响应时间，时间越短得分越高。

20

网络稳定性（25%）

故障修复时间

故障被确认后的修复时间，时间越短得分越高。

20

网络稳定性（25%）

故障率

一定时间内发生的故障次数与总业务量的比率，比率越低得分越高。

20

网络稳定性（25%）

网络可用性

网络正常运行的时间占总时间的比率，比率越高得分越高。

20

网络稳定性（25%）

网络性能

网络传输速率、延迟等性能指标达到预设标准，指标越优得分越高。

20

服务质量（25%）

客户满意度

通过客户满意度调查，得分越高表示服务质量越好。

20

服务质量（25%）

服务响应速度

客户提出服务请求后的响应时间，时间越短得分越高。

20

服务质量（25%）

服务态度

根据服务态度调查，得分越高表示服务态度越好。

20

服务质量（25%）

服务准确性

服务执行过程中正确率，正确率越高得分越高。

20

服务质量（25%）

服务创新

提出并成功实施的服务创新方案数量，数量越多得分越高。

20

团队协作（20%）

跨部门沟通

与其他部门沟通的顺畅程度，无重大冲突表示协作良好。

10

团队协作（20%）

团队