信息技术服务等级协议SLA管理手册（标准版）.docxVIP

信息技术服务等级协议SLA管理手册（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2编制依据

1.3术语和定义

1.4管理原则

2.第二章SLA的制定与审核

2.1SLA的制定原则

2.2SLA的制定流程

2.3SLA的审核与批准

2.4SLA的更新与维护

3.第三章SLA的执行与监控

3.1SLA的执行要求

3.2SLA的监控机制

3.3SLA的绩效评估

3.4SLA的改进措施

4.第四章SLA的变更与调整

4.1SLA的变更条件

4.2SLA的变更流程

4.3SLA的变更记录

4.4SLA的变更影响评估

5.第五章SLA的考核与奖惩

5.1SLA的考核标准

5.2SLA的考核方法

5.3SLA的奖惩措施

5.4SLA的考核结果应用

6.第六章SLA的文档管理

6.1SLA文档的编制要求

6.2SLA文档的版本控制

6.3SLA文档的存储与检索

6.4SLA文档的保密与安全

7.第七章SLA的培训与宣传

7.1SLA的培训内容

7.2SLA的培训方式

7.3SLA的宣传渠道

7.4SLA的培训效果评估

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释