医保窗口群体性投诉应急处置脚本.docx

医保窗口群体性投诉应急处置脚本

一、事件分级与响应标准

依据《国家医疗保障局关于印发医保公共服务突发事件应急管理暂行办法的通知》（医保发〔2021〕39号）、《信访工作条例》要求，结合医保窗口服务实际，将群体性投诉（指5人及以上共同提出同类诉求的投诉事件）按规模、影响分为四个等级，对应启动不同响应：

1.Ⅳ级（一般）：参与人数5人以上、10人以下（不含10人），未干扰大厅正常办事秩序，未引发舆情，诉求单一清晰，由市医保局驻政务服务中心首席代表启动响应，自行组织处置，处置完成后3个工作日内报市医保局应急办备案。

2.Ⅲ级（较大）：参与人数10人以上、30人以下（不含30人），引发大厅局部秩序混乱