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医院公共关系舆情处置流程手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在建立健全医院公共关系舆情（以下简称“舆情”）处置机制，规范处置流程，提高应对效率与水平，有效预防和化解舆情风险，维护医院声誉，保障医院正常医疗秩序与和谐发展环境。

1.2定义与范畴

本手册所称舆情，是指在一定社会空间内，围绕与医院相关的医疗服务、医患关系、内部管理、公共卫生事件等话题，公众通过各种媒介表达的情绪、态度、意见和诉求的总和。其范畴包括但不限于新闻报道、社交媒体评论、论坛帖子、博客文章、短视频内容及各类网络问答等。

1.3基本原则

*预防为主，常备不懈：加强日常舆情监测与风险排查，及时发现潜在隐患，防患于未然。

*快速反应，果断处置：建立高效响应机制，舆情发生后迅速介入，及时控制事态发展。

*真诚沟通，公开透明：以真诚态度与公众沟通，在遵循法律法规和保护隐私前提下，及时、准确、全面地公开信息。

*依法依规，客观公正：严格遵守国家法律法规及行业规范，客观公正处理舆情事件，不回避问题，勇于承担责任。

*统一领导，分级负责：建立医院统一领导、相关部门分工协作、各科室共同参与的舆情处置工作体系，明确各级职责。

1.4适用范围

本手册适用于医院各科室、各部门及其全体工作人员在日常工作中涉及的各类舆情事件的监测、研判、处置、回应及后续管理工作。

二、舆情监测与发现

2.1监测范