07第七计 服务质量不同于有形产品.pptx

07第七计服务质量不同于有形(yǒuxíng)产品?第一页，共24页。

什么(shénme)是质量这又是一个说起来似乎人人都明白，但每一个人都说不明白的问题。服务质量肯定与有形产品质量不同。因为服务不是有形产品。但是，这个(zhège)理由并不充分。服务虽然与有形产品不同，但是两者也有一致的地方。首先，服务可能包含有形产品的提供和使用。其次，服务特性可能包含有形产品的质量特性。因此，要想真正说明服务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。我们还必须寻找更多的证据。为了找到这些证据，我们先从质量的定义说起。第二页，共24页。

什么(shénme)是质量什么是质量