2026年人民医院投诉管理细则办法.docx

2026年人民医院投诉管理细则办法

一、总则

（一）制定目的。为进一步规范我院投诉管理工作，畅通投诉渠道，保障患者及家属、群众的合法权益，维护正常医疗秩序，持续改进医疗服务质量，防范化解医疗纠纷风险，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构从业人员行为规范》等法律法规及上级卫生健康行政部门最新工作要求，结合我院近五年投诉运行实际数据（2021-2025年我院年均受理投诉127起，其中服务类投诉占比62%、医疗质量类占28%、收费医保类占10%，首诉推诿导致投诉升级占升级投诉总量的38%），制定本细则。

（二）适用范围。本细则适用