地铁案例分析.pptVIP

客运服务城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具,虽然是一个庞大和复杂的系统,但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作,客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一,也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。最好倾听方法一同理心倾听

所谓同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。语调是表达的关键

在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句话,不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样,站务员也必须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对,听众不会欣赏一台音乐会,同样如果站务