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2026年酒店管理师客户关系管理考试(附答案)

考试须知

本试卷不是对知识点的简单复诵，而是对酒店客户关系管理理念—标准—动作—复盘全链条能力的综合检验。考生须在90分钟内独立完成闭卷作答，总分100分，60分合格。试卷结构及分值分配如下：

题型

题量

每题分值

合计分值

单项选择题

20题

1分

20分

多项选择题

10题

2分

20分

判断题

10题

1分

10分

简答题

4题

5分

20分

案例分析题

2题

15分

30分

考试纪律与作答要求：

-单项选择题每题只有一个正确选项；多项选择题每题有两个及以上正确选项，多选、少选、错选均不得分。

-判断题在题后括号内填√或×。

-简答题与案例分析题按要点作答，要求逻辑清晰、步骤完整、术语使用准确；只写结论不写过程将酌情扣分。

-试卷中涉及的数据（如响应时限、补偿标准）均参照行业通行惯例设定，考生应基于酒店管理实际作答，而非死记单一答案。

一、单项选择题

单项选择题覆盖客户关系管理的核心概念与关键动作，是检验基础功底的试金石。请从每题四个选项中选出唯一正确的答案。

1.酒店客户关系管理（CRM）的核心目标是（）。

?A.提高客房入住率

?B.识别、建立、维护并深化与客户的长期关系，实现客户终身价值最大化

?C.降低酒店运营成本

?D.扩大酒店品牌知名度

2.下列哪