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汽车行业售后部技师事故处理流程手册（执行版）

第1章事故信息接收与确认

事故发生后，信息的准确、高效流转是后续所有处理环节的基石。售后技师能否迅速把握关键节点，直接关系到客户满意度、维修时效及潜在风险的管控。本章聚焦于事故处理流程的起点——信息的接收与确认，旨在明确操作路径，确保第一手资料的真实性与完整性。

1.1事故信息接收渠道

事故信息的来源多样，不同渠道的特点和处理优先级需明确区分。

直接客户报修：这是最常见的渠道。客户通过服务、APP、公众号或到店直接与接待人员沟通。这类信息通常包含客户初步描述的事故经过、车辆信息及期望服务。特点是信息主观性强，细节可能不全，但时效性高。接收人员需耐心倾听，并引导客户提供尽可能详细的情况。

第三方委托：如保险公司在事故责任认定后委托我方进行定损或维修。此类信息通常附带事故照片、事故责任方信息等初步材料。信息相对客观，但可能缺乏客户主观感受和部分细节。处理时需结合我方实际检查结果。

同店其他业务关联：在进行保养、维修等非事故类业务时，技师发现车辆存在潜在事故痕迹或客户主动提及过往事故。这种情况下的信息往往比较具体，但可能缺乏时间或具体碰撞细节的准确记录。需详细询问并记录，必要时启动追溯程序。

远程诊断系统推送：部分高端车型配备的事故自动推送功能。系统能在发生碰撞时自动向厂家或授权服务商发送包含碰撞强度、车辆