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客户意图洞察与品牌价值重塑：年度观察与趋势研判

——基于IBM商业价值研究院全球调研的分析

一、意图经济时代的到来

1.1AI重塑客户预期

人工智能几乎一夜之间重塑了客户预期。客户不再满足于自行探索与比较，他们正转向“任务委派”。IBM商业价值研究院的近期研究发现，过去两年，使用ChatGPT、GoogleGemini及其他聊天机器人等人工智能应用辅助购买决策的用户激增百分之六十二，其中X世代百分之八十二和婴儿潮一代百分之九十二尤为显著。随着智能体人工智能的崛起，客户现已能直接进行供应商比选、服务预约、解决服务问题并完成交易，往往无需访问品牌的官方网站。这重新定义了客户向品牌传递意图的方式。任何一次互动，如果未能识别客户身份、理解其目标诉求并为客户简化流程，如今都会被视为糟糕的体验。

对组织而言，这是一场根本性的范式转变。精准响应客户意图的能力，已成为新的竞争硬通货。除了传统的营销信号外，倘若组织不能即时洞悉客户意图并作出恰当响应，商机便会转瞬即逝，客户的忠诚也将悄然转向那些更能满足预期的竞争对手或人工智能代理。要在当今的市场格局中立足，品牌必须通过提供连贯的情境体验、主动式服务以及基于深刻洞察的个性化体验，来维系客户关系并巩固竞争优势。

大多数企业尚未做好竞争准备。一项对全球1000名高级技术与营销高管的调研反映，虽然组织被数据洪流淹没，但由于数据困于孤岛且缺乏统一视图，大部