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工程质量保修回访工作细则

第一章总则

为确保建筑工程交付使用后的质量保修工作得到切实有效的执行，规范工程回访流程，提升客户满意度，维护企业品牌形象，明确各方责任与义务，特制定本工作细则。本细则依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》及公司相关合同管理规定制定，适用于公司承建的所有工程项目在质量保修期内的回访及维修管理工作。

质量保修及回访工作应坚持“客户至上、快速响应、专业修复、彻底解决”的原则。所有参与工程保修及回访的人员必须具备高度的责任心，严格执行国家现行规范标准及公司内部管理制度，确保每一项保修工作都能形成闭环管理。

本细则所指的工程质量保修，是指工程竣工验收合格后，在保修期限内出现的质量缺陷，由公司按照合同约定及法律规定承担维修责任的活动。回访工作则是主动了解工程使用情况、收集客户意见、预防质量隐患的重要手段。公司设立专门的客服回访部门作为归口管理单位，负责统筹、监督、考核各项目部的保修回访工作；项目部作为具体实施单位，必须指定专人负责保修联络及维修实施。

第二章组织机构与职责划分

为确保保修回访工作的顺畅运行，公司建立多级联动的组织管理体系。公司层面成立工程质量保修领导小组，由公司主管生产的副总经理任组长，成员包括工程技术部、质量安全部、物资设备部、成本合约部及客服回访部门负责人。领导小组负责制定年度保修回访战略，审批重大维修方案，协调跨部门资源，处理