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投诉纠纷升级应急预案

一、预案总则

（一）编制目的

为规范本单位（以下简称“单位”）投诉纠纷处置流程，建立分级响应、快速联动、责任明确的应急处置机制，防范一般性投诉纠纷升级为消费矛盾激化、媒体曝光、监管处罚、群体性事件甚至法律诉讼，最大程度降低投诉纠纷对单位品牌声誉、正常运营造成的负面影响，保障消费者合法权益，维护单位稳定运营秩序，特编制本预案。

（二）适用范围

本预案适用于单位各业务部门、线下门店、线上服务渠道接收的所有消费者投诉纠纷从初发向升级阶段演化的全流程应急处置，涵盖但不限于以下类型投诉纠纷升级场景：

1.单笔消费争议金额超过5000元，消费者不接受原协商方案，提出退一赔三、精神损害赔偿等超出法定标准或合同约定的诉求；

2.单个消费者投诉72小时内未达成一致解决方案，通过12315平台、12345政务热线、地方信访渠道升级投诉，或在抖音、小红书、微博等公开网络平台发布负面内容，单篇内容24小时内阅读量超过1000次、点赞评论量超过50次；

3.10天内累计出现3起及以上针对同一产品、同一服务环节的同类投诉，存在引发集体投诉风险；

4.5名及以上消费者就同一问题集合投诉，形成群体性投诉事件；

5.消费者投诉过程中出现肢体冲突、围堵经营场所、扰乱正常办公秩序等过激行为；

6.中央、地方主流媒体或头部网络自媒体介入采访调查的投诉纠纷；