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服务营销试题及答案

选择题（每题2分，共20分）

1.服务营销与传统产品营销的主要区别在于：

A.服务是无形的

B.服务的生产和消费同时进行

C.服务具有不可分离性

D.以上都是

2.下列哪项不属于服务的特性？

A.无形性

B.不可分割性

C.可储存性

D.易变性

3.服务质量差距模型中，顾客期望与服务感知之间的差距称为：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.在服务蓝图中，前台和后台的分界线称为：

A.视觉分界线

B.互动分界线

C.内部支持分界线

D.顾客行为分界线

5.服务补救的最佳时机是：

A.服务失败发生前

B.服务失败发生时

C.服务失败发生后

D.服务失败后的24小时内

6.下列哪项不是服务利润链的组成部分？

A.内部服务质量

B.员工满意度

C.顾客忠诚度

D.股东回报率

7.在服务差异化策略中，人员差异化是指：

A.通过服务人员的专业知识