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电力行业营销部营销人员电力客户服务手册（执行版）

第1章电力客户服务概述

1.1电力客户服务的重要性

1.2电力客户服务的基本原则

电力客户服务的实践，必须恪守一系列基本原则，这些原则是指导所有服务行为的纲领。

安全第一，保障可靠：这是电力服务的根本前提。一切服务活动都必须以保障客户用电安全和电网安全为最高准则。这意味着在受理服务请求、进行现场操作或处理投诉时，必须严格遵守安全规程，确保人员、设备和系统的绝对安全。任何服务环节都不能牺牲安全大堤。例如，在处理客户侧设备故障时，必须先确保自身安全，并指导客户采取必要的安全措施。

客户至上，服务至上：这是服务理念的核心理念。必须将客户的需求放在首位，积极倾听客户的意见和诉求，以解决客户问题为出发点。服务人员应具备同理心，站在客户角度思考问题，提供主动、热情、周到的服务。这要求我们不仅要满足客户的基本需求，更要努力超越客户期望，创造超出预期的服务体验。

规范透明，公平公正：电力服务涉及复杂的业务流程和标准，必须做到规范化操作和透明化沟通。服务流程应标准化、制度化，确保所有客户都能获得一致、公平的服务。收费标准、服务时限、服务承诺等信息都应公开透明，让客户明明白白消费。例如，停电信息发布必须及时准确，故障处理流程和预计恢复时间应有清晰说明，电费账单的构成和计算方式应易于理解。

高效便捷，响应及时：在保证