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铁路行业客运部客运员旅客列车作业手册（执行版）

第1章岗位职责与素质要求

1.1客运员岗位职责

旅客列车的平稳运行，离不开客运员的专业执行。他们的工作贯穿于列车的始发、途中及终到各环节，直接关系到旅客的出行体验与安全。具体职责可分级细化如下：

第一级：核心任务

-旅客服务与引导：负责检票、验票、组织旅客上下车，确保旅客按车厢顺序、分区就座。例如，在高峰时段（如春运期间，日均客流量超5万人次），需通过动态分流（如分区域广播、人工引导）避免拥堵。

-信息传递与安抚：向旅客播报列车运行状态（如晚点、停站信息）、安全须知（如防火、防骗提示），对特殊旅客（如老弱病残孕）提供优先协助。

第二级：应急处置

-突发事件处理：迅速响应火灾、急救、盗窃等紧急情况。如遇突发疾病，需在3分钟内联系随车医生或就近医院，同时安抚周边旅客情绪。

-设备故障协调：配合列车乘务长排查空调、照明等故障，记录并上报维修需求，确保旅客基本需求不受影响。

第三级：记录与反馈

-票务核验与统计：核对车票与旅客身份，处理无票、冒票等异常情况，每日汇总票务数据（如退票率、超售率）供部门分析。

-旅客意见收集：通过问卷调查、口头访谈等方式收集反馈，改进服务流程（如优化行李架使用规则）。

1.2客运员素质要求

胜任客运员需兼具专业能力与职业素养，缺一不可。