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医院投诉管理体系建设方案.docx

医院投诉管理体系建设方案.docx

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    医院投诉管理体系建设方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、医院投诉管理体系建设背景与目标 3

    二、投诉管理总体原则与思路 4

    三、投诉管理组织架构与职责分工 7

    四、投诉分类标准与评价维度 10

    五、投诉收集渠道的多元化建设 12

    六、投诉受理与初审处理流程 15

    七、投诉调查与事实核实程序 17

    八、投诉结果反馈与满意回访机制 20

    九、投诉原因分析与质量改进措施 22

    十、投诉管理人员配备与能力培训 25

    十一、投诉管理标准化制度与操作规程 28

    十二、投诉管理信息化平台建设与应用 31

    十三、投诉数据挖掘与决策支

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